Международные стандарты гостиничного обслуживания

Существуют определенные международные стандарты, которые касаются следующих моментов:
1. Быстроты обслуживания:
— В гостиницах обслуживающий персонал должен в любой момент быть готовым оказать помощь гостям.
— Требования посетителя нужно выполнять незамедлительно, а не отсылать его в другие отделы или к другим сотрудникам.
— Каждую просьбу или жалобу нужно рассматривать и разрешать, пока гости не покинули гостиницу.
2. Точности исполнения заказов:
— До гостей отеля должна доводиться только точная и полная информация, а все просьбы их должны исполняться полностью.
3. Предвосхищения каждого пожелания гостей:
— Сотрудники гостиницы должны уметь предугадывать, что необходимо посетителям, чтобы предложить помочь им до того, как они станут об этом просить.
— Обслуживающий персонал отеля должен знать особые пожелания гостей для автоматического ускорения их выполнения.

0e3d6e6034019a54c5d4a26ee2444145

4. Дружелюбия и вежливости:
— Старайтесь первыми начать беседовать с посетителями, которые находятся от вас не далее двух метров.
— Чтобы установить зрительный контакт с посетителями, постоянно улыбайтесь гостям, даже если они находятся от вас на расстоянии в 8-10 метров.
— Извиняться перед посетителями необходимо за любые доставленные им неудобства.
5. Внимательности:
— Давайте гостям понять, что вы их заметили даже в случае полной занятости.
— Будьте предельно внимательны с каждым гостем гостиницы.

Заработок на командировке

Командировка – это не всегда повод для экономии, иногда на ней можно отлично заработать!

6. Стандартов внешнего вида: формы одежды, прически и гигиены каждого сотрудника:
6.1. Что касается формы одежды:
— Сотрудники надевают полную форму, которая должна быть чистой, тщательно выглаженной и иметь приличный внешний вид.
— Сотрудники, работающие вместе, должны быть в одинаковой форме.
— У каждого сотрудника должен быть именной значок, прикрепленный слева, качественный и легко читаемый.
— Пуговицы пиджаков и рубашек должны быть застегнутыми, рукава – длинными.
— В карманах одежды не должно быть ничего, что может исказить ее форму.
— Цвет носок должен быть темным.
— В обуви должны быть закрытая пятка и носок. Обувь носить только чистую и приличную.
6.2. Что касается прически и гигиены каждого сотрудника:
— У мужчин волосы должны быть чистыми, аккуратными, убранными с лица, не прикасающимися к воротнику рубашки.
— Женщины должны либо иметь короткие волосы, максимум – достигать нижний край воротника, либо собираться в пучок или завязываться сзади.
— Обслуживающий персонал, который работает в столовой, баре или с техникой, носит защитные головные уборы.
— Запрещается носить бороду, а за усами нужно ухаживать. Они не должны более, чем на 12,5 мм заходить за углы рта.
— Сотрудники должны чистить и подстригать ногти (женщинам допускается средняя длина ногтей, покрашенных нейтральным цветом).
— Мужчинам нельзя носить браслеты и серьги – ничего, кроме обручального кольца.
— Женщины могут носить максимум два кольца, а стиль сережек должен быть сдержанным.

Нюансы покупки гостиничных чеков, подтверждающих проживание

Важно при покупке документов уточнить вопрос об обязательном подтверждении факта пребывания, если бухгалтеру вздумается после командировки уточнить этот момент.

7. Конфиденциальности информации:
— Соблюдение конфиденциальности касается информации, которая связана с гостями: сведения о номерах комнат, сроках проживания, личная информация и прочее.
8. Знания своей работы:
— Каждый сотрудник должен владеть общей информацией об отеле, его помещениях, часах работы.
9. Терпения:
— С предельной вежливостью и внимательностью сотрудникам следует выслушать каждую жалобу или комментарий гостя, а затем передать все с точностью руководителю, чтобы им были приняты соответствующие меры.
— Запрещается вступать в спор с гостями или занимать оборонительную позицию.
10.Ответственности:
— Каждый сотрудник должен обладать чувством ответственности и гордости, поддерживая порядок в гостинице.
— Если от гостя поступила жалоба, нельзя винить в проблемах другой отдел или другое лицо.
— Не освобождать себя от ответственности за решение проблем.
11.Численности персонала, необходимой для обеспечения эффективного и непрерывного обслуживания гостей. Кроме того, есть рекомендации, обозначающие количество работников, обслуживающих 10 номеров:
— В пятизвездочных отелях на 10 номеров должно быть минимум 20 работников.
— В четырехзвездочных отелях – минимум 12 работников на 10 номеров.
— В трехзвездочных отелях – минимум 8 работников на 10 номеров.