Порядок размещения и регистрации в гостинице

Процесс расселения гостей в отель включает встречу, регистрацию, вручение ключа и сопровождение к номеру.

Возможны два типа встречи: 1) в аэропорту или на вокзале, 2) непосредственно возле входа в гостиницу либо в вестибюле. Встреча создает возможность познакомиться с гостем еще до прибытия в гостиницу, создать с нуля или отредактировать готовую программу обслуживания, немного рассказать о самом отеле, его услугах и преимуществах. О назначении встречи обычно нужно договариваться во время бронирования номера.

В отелях высокого класса обязанности встречать гостей у входа лежат на плечах швейцаров.

Как правильно встретить гостей в отеле

Как правильно встретить гостя в отеле

Когда гость поселяется в гостиницу уже не впервые, желательно приветствовать его по имени, это помогает сразу же произвести положительное впечатление.

Что касается небольших гостиниц, то здесь чаще всего гость подходит к стойке, где размещена служба приема и расселения, и здесь его встречает и приветствует уже сам администратор.
Кроме того, во многих отелях есть правило, обязывающее администратора стоять за стойкой, а не сидеть, поскольку таким способом выражается почтение и уважительное отношение к гостю.

Рекомендуем к прочтению

Командировки и командировочные документы для отчета

Услуги по изготовлению и доставке гостиничных чеков

Если сотрудник получил повреждения во время командировки

Регистрация гостя

Процесс регистрации в отелях разных категорий осуществляется по-разному в зависимости от времени и качества обслуживания, но данные о госте везде сохраняются одни и те же. В тех отелях, у которых есть автоматизированная система, регистрация осуществляется очень быстро.

Регистрация гостя в отеле

Существует два условных типа клиентов, прибывающих на регистрацию. Первые – те, кто заранее забронировал номер в гостинице, другие – те, кто этого по каким-то причинам не сделал.

Время поселения клиентов, у которых забронировано место, в отелях с автоматизированной системой – всего несколько минут. Интересно, что в одной японской гостинице как-то даже засекли время от приветствия гостя к моменту получения в руки ключа, результат – всего 45 секунд.

В случае предварительного заказа информация о клиенте уже известна, поскольку все необходимые данные уже есть в заявке на бронирование. Администратору нужно всего лишь уточнить номер заявки и осуществить регистрацию. От гостя требуется просто поставить свою подпись на регистрационной карточке.

Очевидно, что на регистрацию гостей без предварительного бронирования нужно больше времени – в среднем около пяти минут — ведь в таком случае администратору необходимо учитывать все детали размещения, что требуются именно этому гостю. Кроме того, во время общения с гостем есть необходимость проговорить такие вопросы, как цена на номер, временные рамки поселения, оплата услуг. Также в процессе обсуждения этих вопросов сотрудник отеля должен убедиться в том, что гость платежеспособный. Для этого в большинстве гостиниц администратор просит гостя показать свою кредитную карточку, которая считается своеобразной гарантией его платежных возможностей.

Рекомендуем к прочтению

Документы для отчета по командировке

Договор

Также у отеля есть обязательство заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Этот договор, подтверждающий предоставление услуг, заключается после предъявления гостем паспорта или других документов, что подтверждают его личность.

После того, как подтверждение на размещение было получено, гостю необходимо заполнить анкету (регистрационную карточку), что представляет собой договор между Потребителем и Исполнителем. В анкете гость вписывает данные об адресе своего постоянного места жительства, адресе организации, которая оплачивает проживание, а также о виде платежа (чек, наличные или кредитная карта).

Необходимо очень внимательно заполнять регистрационную карту, так как полученные о госте данные могут использоваться для того, чтобы пригласить его снова посетить отель во время командировки или во время отпуска. Поэтому некорректно внесенный адрес сделает рассылку рекламной продукции гостиницы бесполезной либо же привлечет другие неприятности. Кроме того, неправильно заполненная анкета гостя лишает его возможности вернуть обратно забытые в номере вещи. Вовремя и правильно заполненная анкета является в свою очередь гарантией получения оплаты, даже в том случае, когда гость уехал и не заплатил за полученные услуги. Если же в анкете указать ошибочную дату отъезда, это может привести к тому, что гостиничный номер простоит нерабочим сутки или более, если гость выехал раньше, чем было указано при регистрации. Если же гость рассчитывал оставаться дольше, номер может быть продан ему повторно. А вот последствия неправильно записанных данных из кредитной карточки могут быть намного серьезнее и неприятнее, поскольку такая ситуация может привести к тому, что гость уедет, а услуги останутся полностью неоплаченными.

После заполнения регистрационной карточки гость должен подписать ее, чем заключает с отелем договор, что подтверждает вид размещения, длительность проживания, а также стоимость услуг. После того как гость заполнил анкету, администратором сверяются данные в карточке с паспортными данными, а в анкету вписывается номер комнаты, где клиент будет проживать, дата и время прибытия и ставится подпись. Далее сотрудник гостиницы обязан выписать разрешение на поселение. После осуществления оплаты гостю выдают второй экземпляр счета. Во время регистрации клиенту выписывают счет за проживание, в котором указан тариф на номер или место, умноженный на количество суток, оплату дополнительных видов услуг, которые гость должен указать при регистрации, и другие гостиничные налоги.

Обычно администратор также заполняет специальную визитную карточку, так называемую карточку гостя, что является документом, дающим право на вход в гостиницу и на получение ключа от номера. Такую карту выписывают только в одном экземпляре и в нее вносятся такие данные: фамилия гостя, номер комнаты, сроки проживания, а также информация о том, куда сотрудникам отеля нужно занести его личные вещи. Для того чтобы идентифицировать багаж, лучше всего использовать специальные талоны, где указана фамилия владельца, а после поселения указывается еще и номер комнаты. Как правило, такие талоны выдаются швейцаром при входе. Если у гостя нет талона, он просто показывает свой багаж, предоставляет разрешение на поселение, где написан номер комнаты, после чего портье относит багаж в номер. В самом номере портье рассказывает гостю о правилах пользования оборудованием и, если нужно, показывает, как им пользоваться.

Процесс регистрации групп

Предварительное бронирование мест делает возможным подготовить номер заранее, спланировать работу администратора. Перед заездом группы, администратором заполняется карточка подготовки и заселения номеров (карта бронирования). В случае поселения группы туристов, их руководитель обязан предоставить администратору направление, выданное туристической фирмой (документ, который подтверждает право данной группы проживать гостинице и подтверждает проведение оплаты), а также полный список группы, что оформляется соответственно правилам паспортного режима.

После этого администратор сообщает, какие номера комнат забронированы для данной группы. Обычно туристы из групп размещаются в двухместных номерах. Каждый турист обязан заполнить анкету. Далее администратором заполняется разрешение на групповое поселение по безналичному расчету, где также указываются номера комнат, в которых будут проживать туристы. Каждый турист получает свою визитную карточку. Счет за проживание во время регистрации группы не выписывается, потому что оплата проводится по безналичному расчету.

В большинстве случаев туристические фирмы вместе с путевками предоставляют туристам специальные ярлыки с номерами для багажа. Номера, указанные на ярлыках, соответствуют порядковым номерам туристов в списке группы.

Командировка в Москву. Случай